南宁市物价局价格投诉调解处理工作规程
第一条 为了规范价格投诉调解处理，及时解决价费纠纷，保护消费者的合法价格权益，根据《信访条例》、《价格违法行为举报处理规定》、《广西价格行政处罚管辖规定》等法规、规章的有关规定，结合我市价格举报工作实际，制定本工作规程。
第二条 价格投诉，是指因生活消费需要购买商品或者接受服务的消费者，单独或者在进行价格举报时一并对涉及自身价格权益的民事争议请求价格主管部门保护。价格投诉应当在争议发生之日起一年内提出，并提供本人的身份证明、民事请求事项及相关证据。
第三条 价格监督检查机构的价格举报中心负责价格投诉接收、转办、调查、答复、督办、存档、统计、分析等综合协调工作。
第四条 消费者可以通过电话、信件、网络、走访等方式提出价格投诉。举报人提出价格举报的同时，一并提出涉及自身民事权益投诉请求的，举报、投诉分开办理。
第五条 消费者在价格举报时一并提出价格投诉的，价格投诉由受理价格举报的价格主管部门管辖。消费者单独提出价格投诉的，由争议发生地的市、县价格主管部门管辖。
第六条 价格主管部门收到价格投诉后，工作人员将投诉内容录入《价格举报接听接访记录表》。并应当自收到消费者价格投诉之日起７个工作日内，作出是否受理的决定并告知消费者。
第七条 价格投诉实行调解制度，价格主管部门征得投诉人、被投诉人（以下简称当事人）的同意后，依照合法、公平、公正的原则主持调解，调解可采用对话、协商、讨论等形式进行，促使双方达成和解协议。
第八条 实行价格调解的价格投诉应符合以下条件：
（一）举报投诉事项均符合本级管辖。消费者单独提出投诉的，以争议发生地来判断管辖权归属。
（二）争议发生之日起一年内提出，且提供本人的身份证明、民事请求事项及相关证据。
（三）双方当事人愿意协商解决的。
（四）当事人未向人民法院起诉或未向仲裁机构申请仲裁的。
第九条 有下列情形之一的，视为价格投诉办结：
（一）达成调解协议的；
（二）调解期间双方自行协商和解的；
（三）消费者撤回投诉的；
（四）当事人一方拒绝调解的；
（五）双方未能达成和解协议的；
（六）应当视为价格投诉办结的其他情形。
第十条 下列情形之一的，应告知投诉人可以通过民事诉讼、仲裁等方式维护自身合法权益：
（一）当事人一方拒绝调解的；
（二）未能达成调解协议的；
（三）不执行调解协议的。
第十一条 调解处理程序：
（一）拟办和呈批。投诉人可以直接向价格主管部门提出以协调处理方式解决价格投诉；投诉人没有提出申请的，由受理科室对举报内容进行审查、初步核查后征得当事人同意，提出采取协调处理方式的拟办意见报分管领导批示。
（二）通知。分管领导批示后，承办科室须将采取协调处理方式的决定通过电话（保留通话录音、书面记录等）、书面信函或数据电文（邮件、手机短信等）形式通知当事人。
（三）确定协调处理方式。协调的具体形式由承办人决定；经当事人同意，确定采取双方现场座谈对话协商形式的，应将协商处理的时间、地点及协商事项至少提前1个工作日告知当事人；承办人也可根据实际情况采取电话协商或分别与当事人面谈沟通等方式进行调解。
（四）协调处理。由承办人在了解当事人真实意愿的基础上，制定合理可行的协调处理方案。承办人负责向当事人通报具体情况和有关规定，当事人各自阐明意见后，由承办人根据当事人的意见和态度提出调解建议。
如当事人不能达成一致意见，由价格主管部门研究作出处理决定，举报人也可以通过民事诉讼、仲裁等方式维护自身价格权益。
（五）制作调解情况记录或调解处理文书。开始调解处理前，承办人应核实当事人身份；投诉人主动申请采取调解处理方式的，可以提交《调解处理申请书》，也可以口头申请，但必须当场记录，事后交申请人签字确认；采取双方座谈对话协商形式的，承办人应做好现场谈话笔录。
当事人达成一致意见后，应共同在《调解处理协议书》上签字或盖章，报领导同意加盖公章后，各方留存一份。《调解处理协议书》应写明：当事人的姓名或名称、地址、联系方式等基本情况；调解处理的事项和内容；调解处理的结果及履行期限等。
经调解达成一致，因当事人一方不愿到场无法在协议书上签字的，承办人将调解结果向当事人反馈，并做好书面记录。
（六）办结反馈。办理决定作出后，承办人应在5个工作日内将协调处理的最终结果分别反馈当事人；举报人要求书面答复处理结果的，由承办人草拟书面答复函，经领导审核后加盖公章，及时送达举报人并填写好《送达回证》。举报人无法前来领取的，可委托代理人前来领取，也可采取电子邮件、邮寄（附回执）等方式送达。
（七）跟踪督办落实情况。调解处理结束后一个月内，承办科室应对调解处理结果的落实情况进行回访跟踪。对被举报单位未及时落实调解处理结果或调解处理协议书生效后拒不执行的，视情况采取其它后续跟进措施确保落实，确保价格投诉问题妥善解决。
（八）存档。调解处理结束后，承办科室负责将整理后的相关材料交举报中心归档。
第十二条 消费者价格投诉应当自受理之日起60日内办结。
第十三条 本规程自2014年10月1日起施行。
